Litige avec NordNet

Ielosubmarine
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Litige avec NordNet

Message non lu par Ielosubmarine »

Bonjour à tous.

Je fais ici mon 1er message concernant une mésaventure qui touche ma maman.

En décembre, ma maman (71 ans) a changé d'opérateur internet et à rejoint Wibox, qui a été racheté par Nordnet presque dans la foulée.

Elle a pris l'abonnement Maxifibre de base comprenant internet en illimité et la téléphonie pour les fixes en illimité. Nous n'avons pas pris les mobiles vu que ma maman utilise un de mes téléphones portables pour la majorité de ses appels.

Elle vient de recevoir une facture de plus de 500€ pour le mois de mars car elle a eu beaucoup d'appels hors forfait. Or, elle n'a jamais passé ces appels.

J'ai essayé de contacter le chat Nordnet pour avoir des réponses, mais ce fut laborieux. La personne n'a rien voulu entendre, cherchant juste à me vendre l'abonnement illimité vers les mobiles.

J'ai posé une pré plainte en ligne au vu de l'heure de la découverte du souci.

J'ai aussi fait un mail au service client car j'ai vu plusieurs choses étranges :
- des appels passés pendant que ma maman (qui est veuve et vit seule) était absente de chez elle. Pour des jours avec témoins, elle avait des rendez-vous médicaux notamment ou était à son association à faire du bénévolat.
- des appels à numéros courts à des services qui ne la concerne pas : la banque postale, orange, SFR (je rappelle qu'elle ne gère pas son téléphone portable puisqu'il est à moi), à divers organismes dont le RSI
- de très nombreux appels sur des portables
- quelques appels à l'étranger (Allemagne, Congo, Suisse).
- un nombre très important au service client Nordnet, plusieurs fois par jours pour souvent des durées assez longues (10 à 15 minutes).

J'ai donc demandé au service client à avoir les numéros de téléphone en entier pour l'intégralité de la facture. Cela nous permettra de trier "ses appels" de ceux qui ne sont pas à elles.

J'ai aussi demandé à obtenir l'intégralité des enregistrements téléphoniques passés depuis son téléphone au service client NordNet. Cela permettra de savoir si c'est bien ma maman qui a téléphoné (enfin, cela fera une preuve supplémentaire). Quand je dis l'intégralité, je parle des appels sur janvier et février qui sont présents sur la facture, mais aussi tous ceux qui auraient pu être passés sur le mois de mars.

Je suis tombée aussi sur un article de blog de Nordnet expliquant qu'en cas de piratage de la ligne, il faut porter plainte (c'est en cours), et que NordNet portera plainte aussi contre le hacker. J'y crois peu mais j'ai ajouté cette demande à mon courrier (que NordNet porte plainte ou qu'il s'associe à ma demande).

Je vais essayer de récupérer les factures détaillées de son ancien opérateur internet pour montrer que ce nombre important d'appel à débuter avec l'abonnement NordNet (ou Wibox), qu'il y a donc bien eu un souci de leur côté.

Je me demande maintenant si je peux aussi leur faire remarquer que ma maman n'étant pas une professionnelle de internet, il y a un défaut d'information de leur part. En effet, est-ce bien normal d'attendre qu'une personne ait une facture de 500€ sans prévenir ? Sans compter que ce compte de facturation s'arrête au mois de février. Et que donc, il est fort possible que ce même montant soit dû pour le mois de mars ! Il y a, sur cette facture, 47 pages pour les appels téléphoniques !

Voilà les grandes lignes de ma mésaventure. Cela m'embête d'autant plus que ma maman n'a pas une grosse retraite (elle touche le minimum vieillesse) et que de ce fait, cette facture va avoir un gros impact sur ses finances pour les mois à venir...

A noter que le système de facturation en soi me semble bizarre. Ma maman vient d'être facturée au 1er avril pour les appels du mois de... février. Ce qui signifie qu'en mars, il risque d'y avoir eu à nouveau un très gros hors forfait. Hors forfait dont nous ne seront informé qu'en mai. Et il y aura les communication passées entre temps à régler et qui ne sont pas à nous.
Il faut savoir aussi qu'il est impossible de consulter son en-cours de téléphone ou ce qui a été consommé. Il est donc impossible de savoir si oui ou non les choses sont normales actuellement (et vu comment c'est parti, je pense que malheureusement ce n'est pas "normal").

Si quelqu'un a des conseils à me donner, je suis preneuse. Je suis très mal pour ma maman car les 500€ vont lui être prélevé et cela représente une partie énorme de sa retraite.

Un grand merci d'avance à vous.
Burgueyre
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Re: Litige avec NordNet

Message non lu par Burgueyre »

Bonjour
Un truc qui souvent marche bien avec les opérateurs, ce sont les conciliateurs de justice
Avez-vous essayé ?
Bonne journée à vous
Ielosubmarine
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Re: Litige avec NordNet

Message non lu par Ielosubmarine »

Bonjour et merci de votre réponse.
Je vais essayer.
Ce matin, j'ai comparé les numéro que ma maman appelle régulièrement et la liste des numéros fournis (sachant que je n'ai que les 6 premiers chiffres).
AUCUN N'APPARAIT DANS LA LISTE !
C'est à dire qu'on lui demande de payer une facture qui n'est pas la sienne !
Je suis juste effarée de voir ça. Le client a forcément tort alors que manifestement, il y a une (grosse) erreur de leur côté !
Je vais tenter un appel au service client en leur demandant de vérifier.
Je pense aussi voir avec l'assurance de ma maman. Je crois que son contrat inclus une protection juridique.
Et il restera aussi les associations de consommateurs.
Merci en tout cas, je file regarder les conciliateurs !
Burgueyre
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Re: Litige avec NordNet

Message non lu par Burgueyre »

Si ce sont des numéros de téléphone que vous ne connaissez pas, je vous conseille alors un petit truc pour argumenter votre discours auprès de l'opérateur.
Vous allez dans google et vous prenez le premier numéro de téléphone par exemple 05.56.12.45.xx puisque vous n'avez l'ensemble du numéro appelez et vous tentez les combinaisons suivantes :
- 05.56.12.45.XX
- 05 56 12 45 XX
- 05-56-12-45-XX
- 05/56/12/45/XX
- 05561245XX
Vous faites cela pour chaque numéro et ainsi vous pourrez voir si à un moment donné, vous ne tombez pas sur une occurrence commune. Même si je peux me tromper, je pense qu'à un moment donnée, vous allez tomber sur un numéro référencé turn ON/OFF ou du fournisseur d'accès transatel.
Bonne chance dans vos démarches et ne perdez pas courage
Ielosubmarine
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Re: Litige avec NordNet

Message non lu par Ielosubmarine »

Je vais tenter la démarche, merci.
Le truc, c'est que ma maman me téléphone de manière régulière et que le début de mon numéro de téléphone n'apparait jamais.
Idem pour son médecin ou pour ses copines (qui en plus sont tous dans la même communes et ont tous la même racine).
Au plus ça va, au plus je penche pour une grosse erreur de la part de NordNet au moment du rattachement de la facture et du numéro...
Burgueyre
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Re: Litige avec NordNet

Message non lu par Burgueyre »

Une autre solution
Vous demandez à votre fournisseur d'accès une facturation détaillée
Comme cela vous aurez tous les entrants (entrant et sortant), ainsi que la date et heure mais aussi le correspondant
A partir de là on peut faire une analyse de sa téléphonie (flux téléphoniques, contacts les plus fréquents, créneaux horaires) et cela vous donne une base de réclamation à votre fournisseur d'accès.
J'agis de cette façon our analyser un flux téléphonique => je transforme la facture en fichier tableur que je transforme en csv et que j'injecte dans GEPHI et cela me permet d'obtenir une analyse de flux
Courage à vous et ne lachez rien
Ielosubmarine
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Re: Litige avec NordNet

Message non lu par Ielosubmarine »

J'ai fait la demande du listing avec les numéros complets.

J'ai vu aussi un nombre énorme d'appels pour leur service client et pour des durées assez longues (10 à 15 minutes voir plus !).
J'ai donc fait une demande d'accès aux enregistrements de ces appels par rapport à la CNIL et à la RGPD. C'est aussi un bon moyen de déterminer la fraude (ou l'erreur).

Je pense qu'on lui envoie la facture d'un professionnel car il y a eu des appels au RSI (régime des indépendants).

J'ai identifié des appels à des banques qui ne sont pas la sienne.

Les numéros sont, pour grande partie dans le quart nord-est (03) alors que ma maman se trouve dans le quart Sud Est (04)

Je sais que ce ne sont pas des preuves pour les FAI, mais pour un certain nombre de date où des appels ont été passés, ma maman (qui est seule donc personne à la maison) était soit chez le médecin, soit à faire du bénévolat dans son association, notamment une journée où ils ont organisé une porte ouverte (donc beaucoup de monde qui a témoignée, elle est présente sur les photos de presse locale, etc.). Je pense qu'ajouté au reste, si je dois faire appel au médiateur ou au conciliateur, ça fera pencher la balance du bon côté.
Burgueyre
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Re: Litige avec NordNet

Message non lu par Burgueyre »

Vu l'ensemble des éléments que vous nous communiquer un médiateur fera tout à fait l'affaire, il n'y a aucun doute
Ielosubmarine
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Re: Litige avec NordNet

Message non lu par Ielosubmarine »

Début de matinée bien remplie.
Appel au service client NordNet pour qui cela est impossible. J'ai donc pris le temps avec eux de donner des numéros de téléphone (les 6 premiers chiffres) qu'ils n'ont pas trouvé.
Je vais leur demander de voir s'il trouve une trace de l'appel qui a eu lieu aujourd'hui pendant 40 minutes (la personne du service client ne peut pas le voir...).
Ils vont faire des recherches.

Appel ensuite à la gendarmerie pour ma pré plainte. La personne en ligne très sympa, qui m'a dit d'appeler ma banque tout de suite pour faire appel de ce prélèvement là en particulier, en m'appuyant sur ma pré plainte. A faire d'urgence. Elle doit me retéléphoner en fin de matinée pour la suite des événements (comment venir signer la plainte, comment bien remplir mon attestation pour aller jusqu'à la gendarmerie qui se situe deux villes plus loin, etc.)

Appel donc dans la foulée à ma banque. Ils ont pris la pré plainte et feront opposition dès que ce prélèvement se présentera. Ils m'ont aussi confirmé d'avoir aucune trace d'un appel de la part de ma maman sur les périodes concernées à leur service.

Je vais donc transmettre ma plainte à NordNet ainsi que des informations supplémentaires (voir s'ils trouvent l'appel que j'ai passé à leur service sur mon relevé d'appel par exemple).

Pour le médiateur, il faut le saisir à quel moment ? Si je comprends bien ce qui est écrit, il faut attendre une non réponse de l'opérateur pendant un mois ou une réponse insatisfaisante... Ca fait très long.

Merci de tes réponses en tout cas Burgueyre. Ca aide à y voir plus clair et à ne pas se décourager.
Burgueyre
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Re: Litige avec NordNet

Message non lu par Burgueyre »

Maintenant que tu as fait une pré plainte tu n'as plus besoin de passer par le médiateur, la partie pénale prend le dessus sur la négociation qu'aurait pu mettre en place le médiateur
Bonne journée à toi
Pascal
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